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Blog - 14.02.2018
Excelência e empatia no centro das atenções
                                       
 
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Ter o cliente como a razão de ser é o princípio de qualquer negócio, ©iStock.com/Carla Nichiataindependentemente de sua área de atuação. Em meio a uma sociedade imediatista, que consome ao mesmo tempo muita tecnologia, informação e entretenimento, torna-se um grande desafio manter um relacionamento eficaz com quem se interessa pela sua empresa.

Busque as particularidades do seu público, entendendo os seus gostos e as suas preferências, para a construção de um diálogo mais próximo da sua realidade. E como parte dessa aproximação, coloque-se no lugar do outro, lembrando que do outro lado do balcão há alguém que precisa de atenção, para que sejam satisfeitos todos os seus anseios no momento da compra. 

Diante do novo perfil dos consumidores, que se mostram mais exigentes e informados, e até mesmo sedentos por uma boa experiência, volta ao centro das atenções alguns conceitos, que exaltam o cliente, como a personificação. O Costumer Centricity, por exemplo, coloca-o no topo da estratégia, com ações focadas em atrair e fidelizar seu público-alvo. Outra aposta das organizações tem sido a humanização das marcas, que trabalha o posicionamento das empresas, com iniciativas em comunicação e marketing, abrangendo campanhas e projetos, entre outras atividades.

No artigo Como atingir a humanidade de marca?, o publicitário Felipe Vanni afirma que é preciso falar com igualdade e não de empresa para humano. Ao optar pelo storytelling, o empresário busca contar histórias que as pessoas possam se identificar por meio de emoções, expressas no dia a dia: “Toda a estratégia de comunicação da marca deve refletir isso de forma coerente. É nesse diálogo que se atinge a ‘humanidade’.”

Ter mascote, garoto propaganda ou uma logomarca chamativa, com publicações constantes nas redes sociais, não significa atingir de imediato seu público-alvo. Deve-se estabelecer uma troca de informações e sentimentos com os clientes. “É ele quem vai te dizer o que precisa, quer ouvir, sentir e saber, e a sua empresa vai entregar isso na forma dessa identificação”, explica o especialista. Para ter resultado, é preciso vivenciar esse conceito, tendo-o como propósito, incorporado na cultura do negócio. Vanni reforça que esse processo envolve entender a persona, criar uma marca que cause empatia, produzir conteúdo de diálogo, publicá-lo e interagir na internet, captando feedbacks para que se faça novos materiais. “A emoção é algo que precisa ser alimentado. A marca é viva e ela precisa interagir com seu público. Essa é a chave para a humanização”, conclui o profissional.

Diversos varejistas gaúchos já estão percorrendo este caminho que, mais do que uma tendência, mostra-se uma nova filosofia gerencial. Afinal, quem não gosta de ter as suas necessidades atendidas com excelência, respeito e empatia? Infelizmente, nem todas as marcas funcionam dessa maneira. Fica o desafio, ao menos pela sobrevivência, alcançando por consequência a satisfação de quem você vende e te ajuda a pagar as contas.

Cláudia Boff, Jornalista (Temática)

Tags: Costumer Centricity, humanização das marcas, empatia, storryteling


Blog - 06.02.2018
De onde vêm os bebês?
                                       
 
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Reprodução/YoutubeHá tempos eu quero falar sobre as Kardashians por aqui. Uma vez foi quando a Kim – a integrante mais proeminente entre as cinco irmãs – notoriamente conhecida como a rainha das selfies e dos nudes, estampou a Forbes em julho de 2016, falando sobre o sucesso de seu jogo em forma de app para dispositivos móveis. Ao postar a capa da revista em seu instagram, ela adicionou a hashtag #NotBadForAGirlWithNoTalent (em livre tradução, #NadaMalParaUmaGarotaSemTalento), em uma clara referência aos seus críticos, que seguidamente contestam a fama e fortuna de Kim devido à sua suposta falta de talentos artísticos.

A verdade é que a família – formada por Kim, Kourtney, Khloe, Kendall e Kylie, comandadas em pulso firme pela “momager”, Kris – tem o toque de Midas: tudo o que fazem, vira ouro. As redes sociais não estão à parte deste sucesso: Kim e Kendall já ocuparam o posto de foto mais curtida do Instagram e costumam arrebatar milhões de curtidas a cada novo registro postado. A “kaçula” Kylie Jenner, em seus tenros 20 anos, também já é uma gigante da internet. Dona da Kylie Cosmetics, uma das maiores empresas de maquiagem do mundo, ela conta com uma fortuna de R$ 129 milhões e é a 59ª pessoa mais rica do planeta, e, em sua família, fica apenas atrás de Kim em termos monetários. Kylie soma atualmente 138,9 milhões de seguidores nas redes sociais (número que se aproxima da quantidade de habitantes do Brasil) e é uma ávida usuária de suas mídias.

Ou pelo menos era, até setembro de 2017, quando surgiram os boatos de que ela estaria grávida de seu namorado. A partir de então, ao contrário de todo o modus operandi da família – que estrela um reality show sobre o seu dia-a-dia desde 2007 – nada se declarou sobre a suposta gravidez de Kylie, que, por sua vez, aparentemente desapareceu da face da terra. Nenhum post atualizado, nenhum clique de paparazzi, nenhum comentário de seus amigos ou de sua família. Muito se questionava e se imaginava sobre o que estaria acontecendo com a “kaçula”, mas ninguém sabia ao certo.

Então, após um longo período de especulação, Kylie anunciou, em um post simples seu Instagram – uma mera mensagem em preto e branco – o nascimento de sua filha no dia 1º de fevereiro. Minutos depois, ela postou um vídeo no Youtube, com momentos especiais de sua gestação, como a descoberta, o chá de bebê e áudios do parto, na última quinta-feira. Kylie, aparentemente, do alto dos seus 20 anos e de sua fortuna – tanto monetária quanto midiática – é mãe de uma menina que nasceu com incríveis 4,3kg.

Em seu post no insta, Kylie comenta que a gravidez era algo que ela escolhera não fazer na frente do mundo: “Eu sabia por mim mesma que precisava me preparar para esse papel de uma vida da maneira mais positiva, livre de estresse e saudável. [...] Não havia nenhum momento de revelação, nem uma grande divulgação que eu tinha planejado. Eu sabia que meu bebê sentiria todo estresse e cada emoção, então eu escolhi fazê-lo dessa maneira para minha pequena vida e nossa felicidade. A gravidez foi a experiência mais bonita, empoderadora e transformadora que eu tive na minha vida inteira, e eu sentirei falta dela”.

Para quem trabalha com mídias sociais, uma atitude como a de Kylie impacta tudo o que conhecemos e que pregamos. Em um mundo onde tudo está disponível de forma rápida e completa, se reservar por seis meses e esconder do mundo uma gestação parece destoante – e, ao mesmo tempo, pode virar tendência. Fica também a lição de que, em um momento em que ela precisava de privacidade e conforto, é possível respeitar o espaço alheio e as decisões de cada mulher sobre o seu corpo e a sua história.

Eu também tive uma filha aos 20 anos (19, na verdade), e por questões que são apenas minhas, tenho pouquíssimos registros nas redes sociais da minha gestação. Poucas fotos também. Outras amigas e conhecidas compartilhavam fotos de cada semana de gravidez, com várias temáticas, incluindo o tamanho de seus bebês. Há celebridades que vendem até os posts de revelação da gestação, e há, como no caso de Kylie, outras que preferem se preservar para levar o momento com calma. Se tem algo que eu aprendi em 3 anos e meio na maternidade é que não tem jeito certo ou errado de ser mãe – tem o nosso jeito, que vamos descobrindo ao longo do caminho. Parabéns Kylie e família pela chegada da nova integrante, e continuem nos inspirando no social media – com certeza vocês nunca deixarão de nos surpreender!

Nathália Cardosoprodutora de textos (Temática). 

Tags: kardashian, social media, maternidade


Blog - 18.01.2018
O outro lado do engajamento
                                       
 
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Um artigo publicado na revista Harvard Business Review pelos pesquisadores©iStock.com/Gradyreese Lewis Garrad e Tomas Chamorro-Premuzic fornece uma visão distinta do que costumamos ler sobre engajamento dos funcionários. Em geral, as maiores pontuações em termos de envolvimento dos colaboradores estão correlacionadas com o aumento do bem-estar, do desempenho e da retenção dos funcionários. No entanto, se verificou que essa característica nem sempre está atrelada a um melhor desempenho. 

De acordo com os autores, existem desvantagens para o alto envolvimento dos colaboradores. Uma delas é que os funcionários mais engajados muitas vezes estão pensando em ideias inovadoras e é provável que estejam satisfeitos com o forma que a empresa desenvolve o seu trabalho, o que levaria esses trabalhadores mais envolvidos e satisfeitos a não desafiarem o status quo. A complacência pode atingir a performance da empresa a longo prazo. 

Outro ponto negativo é a facilidade para os colaboradores com alto engajamento se envolverem de tal forma no seu trabalho que deixem de se preocupar com outros (importantes!) aspectos de suas vidas. De acordo com estudos, esse tipo de funcionário tende a ter interferências da vida profissional sobre a familiar com mais freqüência e podem acabar prejudicando sua própria saúde, aspectos que a longo prazo também podem prejudicar a empresa. 

Laura Schenkel, jornalista

Tags: engajamento, trabalho, desempenho, envolvimento


Blog - 08.01.2018
Atendimento: ainda falta o básico para muitas empresas
                                       
 
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A consultora especialista em varejo Fatima Merlin costuma dizer que inovar é fazer o básico bem-feito. Outros profissionais do ramo também alertam: há empresas com pensamento no futuro que nem fazem o feijão com arroz. Na área de atendimento, os problemas continuam sendo variados, alguns deles primários e bastante insistentes em sua aparição, embora pareçam fáceis de resolver.

Muitos negócios têm, em seus sites, a seção Fale Conosco. É o espaço para o consumidor, o negociante, enfim, a pessoa interessada enviar uma sugestão, dúvida, crítica ou solicitação. Num levantamento, ainda que sem nenhuma base científica, apenas pela experiência continuada de consumidor e jornalista, percebo que pelo menos metade dessas ferramentas não dão qualquer retorno. É como enviar uma mensagem para a lata do lixo, para um buraco negro da Internet. Havendo retorno, boa parte é resposta automática programada (“Obrigado por sua contribuição, entraremos em contato”), limitada a isso somente.

No Facebook, a falta de feedback também ocorre com desagradável frequência. A empresa monta sua página, configura o canal de mensagens para “Responde em algumas horas” ou “Geralmente responde no mesmo dia”, mas é pura fachada. Pior: a mensagem enviada é visualizada e nada é dito a quem entrou e contato, nem mesmo um “Estamos verificando” ou “Já encaminhamos ao setor responsável”. Esquecido no limbo, o comprador decide ligar e falar pessoalmente com a loja, enfrentando a espera, os robôs de atendimento ou explicando a mesma situação três ou quatro vezes, para a telefonista, o Fulano do Marketing, a Beltrana das Mídias Digitais, o Cicrano do departamento de vendas...

Em supermercados, um problema recorrente é o desrespeito (do consumidor) ao caixa rápido de até 10 itens, permitido pela falta de providências do varejista. O medo de desagradar um determinado cliente acaba trazendo insatisfação a outros. Se você tem na sua cesta 10 itens ou menos, mas vê na sua frente compradores com 15 ou 20 itens, percebe que a regra não vale nada, é só uma recomendação. Raramente se testemunha uma operadora de caixa orientando o shopper a procurar outro caixa nessas situações.

São pequenos exemplos corriqueiros, num universo de pontos a aperfeiçoar, uma vez que há outras facetas compondo o processo como um todo. O varejo é justamente o setor que mais sofre por causa de mau atendimento, um aspecto estruturante para qualquer negócio. Segundo pesquisa feita pela Accenture em 2016, com 1,3 mil pessoas no Brasil, 86% das pessoas mudam de local de compra depois de uma experiência ruim, e reconquistar um consumidor custa cinco vezes mais caro do que fidelizá-lo.

Nos casos ocorridos comigo, em meia dúzia deles recebi resposta tardia ou fui procurado com semanas de atraso pela empresa contatada anteriormente sem sucesso. Há um pedido de desculpas, um aviso de que as providências serão tomadas ou uma pergunta se algo ainda pode ser feito. Dificilmente há algo a ser recuperado. É como diz aquela música do Titãs: Aquele trem já passou/E se passou, passou daqui pra melhor/ Foi...

Só quero saber do que pode dar certo. Não tenho tempo a perder.

Diego Castro, jornalista

Tags: atendimento, feedback, problemas, resposta


Blog - 03.11.2017
Protagonismo feminino em voga
                                       
 
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©iStock.com/PeopleImages Narrativas femininas vendem. Demorou algum tempo para a indústria cinematográfica e televisiva se dar conta disso, mas o protagonismo de mulheres é rentável. O público clama por representações melhores de mulheres na mídia. Exemplo? Mulher-Maravilha, lançado em junho de 2017, dirigido por Patty Jenkins e estrelado por Gal Gadot, arrecadou mais de US$ 821 milhões nas bilheterias e sagrou-se o filme de super-herói mais lucrativo da história.

O Emmy deste ano, maior premiação da televisão americana, atestou que o protagonismo feminino não apenas vende, mas também tem qualidade. As duas séries mais premiadas da noite foram The handmaid’s tale, do serviço de streaming Hulu, sobre uma sociedade distópica fundamentalista que relega às mulheres os papeis de servas, geradoras de filhos ou esposas, e Big little lies, do canal HBO, que debate temas como maternidade e violência doméstica e sexual. Ambas as séries levaram oito estatuetas – incluindo o maior prêmio da noite, Melhor série dramática, para a narrativa distópica, e Melhor atriz em série dramática, para Elisabeth Moss como Offred, a protagonista (você pode ler aqui um post anterior que publiquei no #BlogTemático sobre o livro que originou a série), entre outras categorias.

Mais um destaque da noite foi Veep, que ganhou como Melhor série de comédia, que traz a trama de Julia Louis-Dreyfus (que por sua vez também levou a estatueta de Melhor atriz de comédia) na pele de uma vice-presidente dos Estados Unidos. O episódio duplo de Black Mirror, San Junipero, foi escolhido como Melhor filme para TV, e conta a história futurista de duas meninas que se apaixonam nos anos 1980. Para completar, Lena Waithe foi a primeira roteirista negra a levar um Emmy para casa, por um capítulo de Master of None, no qual ela mesma interpreta uma adolescente lésbica ‘saindo do armário’ para a sua família.

No seu discurso de agradecimento por ganhar a categoria de Melhor série limitada por Big Little Lies (inspirada em livro homônimo, que indiquei neste post), Reese Witherspoon – que além de protagonizar a série, realizou a sua produção executiva –, foi enfática: “Este foi um ano incrível para as mulheres na televisão, principalmente por trazê-las para liderar e transformá-las em heroínas de suas próprias histórias. Obrigado a todos pela oportunidade, e principalmente pela audiência, que nos apoiou e abraçou a causa”. Nicole Kidman, também protagonista e produtora executiva da série (e levou a estatueta de Melhor atriz em série limitada ou filme para a TV, na pele de Celeste Wright), finalizou o discurso com: “Este prêmio nasce de uma amizade que criou oportunidades. Criou oportunidades através da frustração de que nós não recebíamos bons papeis. Então, agora, mais bons papeis para mulheres, por favor. Obrigado”.

Se o próprio Emmy foi um espaço de reafirmação de espaços políticos para mulheres, resta à mídia se comprometer em oferecer melhores chances de representatividade feminina. E isto inclui o jornalismo. De acordo com pesquisa publicada pela Universidade de Nevada, em 2013, que analisou mais de 300 matérias de capa do The New York Times, apenas 19% das fontes entrevistadas eram mulheres (e destas, 17% eram institucionais). Em 2010, a Superinteressante realizou mapeamento semelhante, chegando a um índice igualmente baixo de 25%. São estudos antigos, mas que demonstram o quão pouco estamos percebemos a desigualdade e também o quanto estamos despreparados para enfrentá-la. Só podemos escrever matérias que contemplem o olhar da população se não excluirmos – mesmo que inconscientemente – metade dela. Uma opção para nós, produtores de textos jornalísticos, é o projeto Entreviste uma mulher, do coletivo Think Olga, que disponibiliza um arquivo com contatos de especialistas femininas em diversas áreas, conectando fontes a jornalistas. Que tal começar na sua próxima matéria?

Nathália Cardoso, produtora de textos (Temática). 


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Direto da redação
16.02.2018
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15.02.2018
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08.02.2018
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07.02.2018
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