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Blog - 08.01.2018
Atendimento: ainda falta o básico para muitas empresas
                                       
 
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A consultora especialista em varejo Fatima Merlin costuma dizer que inovar é fazer o básico bem-feito. Outros profissionais do ramo também alertam: há empresas com pensamento no futuro que nem fazem o feijão com arroz. Na área de atendimento, os problemas continuam sendo variados, alguns deles primários e bastante insistentes em sua aparição, embora pareçam fáceis de resolver.

Muitos negócios têm, em seus sites, a seção Fale Conosco. É o espaço para o consumidor, o negociante, enfim, a pessoa interessada enviar uma sugestão, dúvida, crítica ou solicitação. Num levantamento, ainda que sem nenhuma base científica, apenas pela experiência continuada de consumidor e jornalista, percebo que pelo menos metade dessas ferramentas não dão qualquer retorno. É como enviar uma mensagem para a lata do lixo, para um buraco negro da Internet. Havendo retorno, boa parte é resposta automática programada (“Obrigado por sua contribuição, entraremos em contato”), limitada a isso somente.

No Facebook, a falta de feedback também ocorre com desagradável frequência. A empresa monta sua página, configura o canal de mensagens para “Responde em algumas horas” ou “Geralmente responde no mesmo dia”, mas é pura fachada. Pior: a mensagem enviada é visualizada e nada é dito a quem entrou e contato, nem mesmo um “Estamos verificando” ou “Já encaminhamos ao setor responsável”. Esquecido no limbo, o comprador decide ligar e falar pessoalmente com a loja, enfrentando a espera, os robôs de atendimento ou explicando a mesma situação três ou quatro vezes, para a telefonista, o Fulano do Marketing, a Beltrana das Mídias Digitais, o Cicrano do departamento de vendas...

Em supermercados, um problema recorrente é o desrespeito (do consumidor) ao caixa rápido de até 10 itens, permitido pela falta de providências do varejista. O medo de desagradar um determinado cliente acaba trazendo insatisfação a outros. Se você tem na sua cesta 10 itens ou menos, mas vê na sua frente compradores com 15 ou 20 itens, percebe que a regra não vale nada, é só uma recomendação. Raramente se testemunha uma operadora de caixa orientando o shopper a procurar outro caixa nessas situações.

São pequenos exemplos corriqueiros, num universo de pontos a aperfeiçoar, uma vez que há outras facetas compondo o processo como um todo. O varejo é justamente o setor que mais sofre por causa de mau atendimento, um aspecto estruturante para qualquer negócio. Segundo pesquisa feita pela Accenture em 2016, com 1,3 mil pessoas no Brasil, 86% das pessoas mudam de local de compra depois de uma experiência ruim, e reconquistar um consumidor custa cinco vezes mais caro do que fidelizá-lo.

Nos casos ocorridos comigo, em meia dúzia deles recebi resposta tardia ou fui procurado com semanas de atraso pela empresa contatada anteriormente sem sucesso. Há um pedido de desculpas, um aviso de que as providências serão tomadas ou uma pergunta se algo ainda pode ser feito. Dificilmente há algo a ser recuperado. É como diz aquela música do Titãs: Aquele trem já passou/E se passou, passou daqui pra melhor/ Foi...

Só quero saber do que pode dar certo. Não tenho tempo a perder.

Diego Castro, jornalista

Tags: atendimento, feedback, problemas, resposta


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