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Blog - 14.02.2018
Excelência e empatia no centro das atenções
                                       
 
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Ter o cliente como a razão de ser é o princípio de qualquer negócio, ©iStock.com/Carla Nichiataindependentemente de sua área de atuação. Em meio a uma sociedade imediatista, que consome ao mesmo tempo muita tecnologia, informação e entretenimento, torna-se um grande desafio manter um relacionamento eficaz com quem se interessa pela sua empresa.

Busque as particularidades do seu público, entendendo os seus gostos e as suas preferências, para a construção de um diálogo mais próximo da sua realidade. E como parte dessa aproximação, coloque-se no lugar do outro, lembrando que do outro lado do balcão há alguém que precisa de atenção, para que sejam satisfeitos todos os seus anseios no momento da compra. 

Diante do novo perfil dos consumidores, que se mostram mais exigentes e informados, e até mesmo sedentos por uma boa experiência, volta ao centro das atenções alguns conceitos, que exaltam o cliente, como a personificação. O Costumer Centricity, por exemplo, coloca-o no topo da estratégia, com ações focadas em atrair e fidelizar seu público-alvo. Outra aposta das organizações tem sido a humanização das marcas, que trabalha o posicionamento das empresas, com iniciativas em comunicação e marketing, abrangendo campanhas e projetos, entre outras atividades.

No artigo Como atingir a humanidade de marca?, o publicitário Felipe Vanni afirma que é preciso falar com igualdade e não de empresa para humano. Ao optar pelo storytelling, o empresário busca contar histórias que as pessoas possam se identificar por meio de emoções, expressas no dia a dia: “Toda a estratégia de comunicação da marca deve refletir isso de forma coerente. É nesse diálogo que se atinge a ‘humanidade’.”

Ter mascote, garoto propaganda ou uma logomarca chamativa, com publicações constantes nas redes sociais, não significa atingir de imediato seu público-alvo. Deve-se estabelecer uma troca de informações e sentimentos com os clientes. “É ele quem vai te dizer o que precisa, quer ouvir, sentir e saber, e a sua empresa vai entregar isso na forma dessa identificação”, explica o especialista. Para ter resultado, é preciso vivenciar esse conceito, tendo-o como propósito, incorporado na cultura do negócio. Vanni reforça que esse processo envolve entender a persona, criar uma marca que cause empatia, produzir conteúdo de diálogo, publicá-lo e interagir na internet, captando feedbacks para que se faça novos materiais. “A emoção é algo que precisa ser alimentado. A marca é viva e ela precisa interagir com seu público. Essa é a chave para a humanização”, conclui o profissional.

Diversos varejistas gaúchos já estão percorrendo este caminho que, mais do que uma tendência, mostra-se uma nova filosofia gerencial. Afinal, quem não gosta de ter as suas necessidades atendidas com excelência, respeito e empatia? Infelizmente, nem todas as marcas funcionam dessa maneira. Fica o desafio, ao menos pela sobrevivência, alcançando por consequência a satisfação de quem você vende e te ajuda a pagar as contas.

Cláudia Boff, Jornalista (Temática)

Tags: Costumer Centricity, humanização das marcas, empatia, storryteling


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